Política de cambios y devoluciones de productos en buen estado

Principio general y justificación legal

Por normativa sanitaria (Real Decreto 782/2013, Reglamento (UE) 2017/745 y Real Decreto Legislativo 1/2007), las oficinas de farmacia no tienen la obligación legal de aceptar devoluciones de productos ya dispensados, especialmente cuando han salido del circuito controlado de la farmacia.
Esta limitación garantiza la seguridad, trazabilidad y calidad de los productos sanitarios y evita su reintroducción en la venta al público.

No obstante, Farmacugat aplica voluntariamente una política comercial razonable, aceptando devoluciones de determinados productos en buen estado y dentro de un plazo máximo de 7 días naturales, siempre que no se comprometa la seguridad del producto ni la normativa sanitaria.

 1. Medicamentos de uso humano y veterinarios

Incluye: Medicamentos con o sin receta para personas o animales.
Normativa: Ley 29/2006; RD 782/2013; Reglamento (UE) 2019/6; RD 666/2023.

Política:

•  No se admiten devoluciones ni cambios por error de compra o desistimiento.
• Solo se gestionan en caso de:
  • Error de dispensación.
  • Defecto de calidad confirmado por el laboratorio o distribuidor.
• Los medicamentos veterinarios se registran también en el Libro veterinario.

 Sin plazo de devolución (solo incidencias sanitarias).

 2. Productos sanitarios, ortopedia

Incluye: Agujas, test, tensiómetros, mascarillas, fajas, bastones, gafas, tapones auditivos, etc.
Normativa: Reglamento (UE) 2017/745; normas UNE; Ley de Consumidores.

Política:

•  Se aceptan devoluciones solo si el producto no ha sido abierto ni usado, con su envase y precinto originales.
•  No se aceptan productos de contacto directo (mascarillas, plantillas, fajas adaptadas).
• Requiere ticket o comprobante de compra.

Plazo máximo: 7 días naturales desde la compra.

3. Cosméticos, higiene y línea propia Farmacugat

Incluye: Cremas, champús, solares, geles, desodorantes, productos bucodentales y cosmética propia Farmacugat.
Normativa: Reglamento (CE) 1223/2009; normativa autonómica; Ley de Consumidores.

Política:

• Se aceptan devoluciones solo si el envase está cerrado y sin manipular, con precinto y embalaje original.
•  No se aceptan productos abiertos o usados, por razones de higiene.
• Excepción – Línea propia Farmacugat:
  • Se permite cambio o reembolso inmediato, incluso si el producto está en buen estado, como compromiso de satisfacción y garantía de calidad.
  • Los productos devueltos se retiran del circuito comercial y se registran para control de calidad.

Plazo máximo: 7 días naturales desde la compra.
Línea propia Farmacugat: 30 días.

 4. Complementos alimenticios, dietéticos y fitoterapia

Incluye: Vitaminas, colágeno, probióticos, alimentos sin gluten o infantiles, infusiones y cápsulas vegetales.
Normativa: RD 1487/2009; RD 1345/2007; Reglamento (UE) 609/2013.

Política:

•  Se aceptan devoluciones solo si el producto está sin abrir, en perfecto estado y dentro de su envase original.
•  No se aceptan productos abiertos, manipulados ni sin precinto.
•  En alimentación infantil o productos refrigerados, no se aceptan devoluciones bajo ningún concepto, salvo defecto o error de venta.

Plazo máximo: 7 días naturales desde la compra.

 5. Biocidas, repelentes y productos veterinarios de parafarmacia

Incluye: Repelentes, insecticidas, champús antiparasitarios, suplementos animales no medicamentosos.
Normativa: Reglamento (UE) 528/2012; RD 1054/2002; Ley de Consumidores.

Política:

•  Se aceptan devoluciones si el envase está cerrado, sin manipular y dentro del plazo máximo permitido.
•  No se aceptan devoluciones de productos abiertos o sin precinto, por seguridad química.
• Requiere ticket o comprobante de compra.

Plazo máximo: 7 días naturales desde la compra.

 Condiciones generales

• El producto debe conservar envase, etiquetado y precinto originales.
• Todas las devoluciones deben presentarse con el ticket o comprobante de compra.
• Los productos devueltos no se reincorporan al stock de venta, pasan a cuarentena hasta que los libera un farmacéutico.
• Pasado el plazo de 7 días, no podrá tramitarse devolución, ya que la farmacia pierde el derecho de devolución al proveedor

Control y gestión de incidencias de calidad en productos dispensados

OBJETIVO

Establecer el modo de actuación ante la detección o comunicación por parte de un cliente de un producto en mal estado, garantizando la seguridad del paciente y el cumplimiento de la normativa sanitaria y de consumo.

2. PRINCIPIO GENERAL

Ante cualquier sospecha de producto en mal estado, nunca se abona ni se sustituye directamente sin verificación.
El producto afectado debe retirarse e inmovilizarse hasta determinar el origen del defecto.

4. ACTUACIÓN SEGÚN EL TIPO DE PRODUCTO

4.1. Medicamentos de uso humano

Normativa: Real Decreto 782/2013 y Ley 29/2006, de Garantías y Uso Racional de los Medicamentos.

• Se consideran en mal estado si presentan alteración de color, olor, consistencia, precipitado, envase deteriorado o pérdida de eficacia.
• Actuación:
  • Retirar el envase sospechoso y anotar lote, caducidad y fecha de dispensación.
  • Inmovilizar el lote y revisar el resto de unidades.
  • No reembolsar de inmediato. Abrir incidencia de calidad y comunicar al distribuidor o laboratorio.
  • Si se confirma defecto, abonar el importe y tramitar devolución.
  • Registrar en el Libro de incidencias de productos.
  • Comunicación de defectos de calidad a través del procedimiento establecido por la AEMPS (https://www.aemps.gob.es/medicamentos-de-uso-humano/defectos-de-calidad/)*”

4.2. Medicamentos veterinarios

Normativa: Reglamento (UE) 2019/6 y Real Decreto 666/2023.

• Se consideran en mal estado si presentan alteración del contenido, envase o etiquetado, o pérdida de eficacia.
• Actuación:
  • Retirar el producto y anotar lote y fecha de dispensación.
  • Inmovilizar el lote y comunicar al laboratorio veterinario.
  • Si se confirma defecto, tramitar abono o sustitución.
  • Registrar en el Libro de incidencias de productos, pestaña Veterinaria
  • Registrar en recetario SIFARE la devolución.

4.3. Productos sanitarios

Normativa: Reglamento (UE) 2017/745 y Real Decreto 1591/2009.

• Se consideran en mal estado si no cumplen su función o presentan defectos físicos (rotura, fallo de funcionamiento, embalaje comprometido).
• Actuación:
  • Retirar el producto y registrar datos del lote.
  • No abonar ni sustituir sin comprobación; remitir al proveedor o servicio técnico.
  • Si el defecto se confirma, sustituir o reembolsar.
  • Registrar la incidencia y conservar documentación.

4.4. Cosméticos

Normativa: Reglamento (CE) 1223/2009.

• Se consideran en mal estado si presentan cambio de olor, color, textura, separación de fases o envase deteriorado.
• Actuación:
  • Retirar el producto y anotar lote y caducidad.
  • No devolver de inmediato; contactar con el proveedor/fabricante para evaluación.
  • Si se confirma el defecto, realizar sustitución o abono.
  • Registrar la incidencia y conservar muestra si procede.

4.5. Línea propia de farmacia (cosmética o formulación propia)

Normativa: Reglamento (CE) 1223/2009 (cosméticos), y normativa autonómica de control de elaboración.

• Incluye productos elaborados o envasados por la farmacia bajo marca propia, como cremas, geles, preparados dermocosméticos.
• En este caso la farmacia es responsable directa de la calidad, seguridad y trazabilidad del producto.
• Actuación:
  • Si el cliente detecta un defecto (olor, textura, separación de fases, envase roto, cambio de color), retirar el producto inmediatamente.
  • Revisar el lote, fecha de elaboración y registros internos.
  • Entregar al cliente otro envase o abonar el importe sin demora, dejando constancia de la incidencia.
  • Investigar la causa (materia prima, manipulación, conservación).
  • Conservar muestra testigo y registrar la actuación en el Libro de control de elaboración y en el Registro de incidencias.

4.6. Complementos alimenticios

Normativa: Real Decreto 1487/2009 y Ley General de Consumidores y Usuarios.

• Se consideran en mal estado si presentan olor, sabor o textura anómalos, color alterado o envase dañado o hinchado.
• Actuación:
  • Retirar el producto y anotar lote y caducidad.
  • Comunicar al proveedor o distribuidor para verificación.
  • Si se confirma el defecto, sustituir o reembolsar.
  • No reintroducir en venta y registrar la incidencia.

4.7. Alimentos de régimen especial o dietéticos

Normativa: Reglamento (UE) 609/2013.

• Se consideran en mal estado si hay alteraciones organolépticas, pérdida de vacío, rotura del envase o deterioro de conservación.
• Actuación:
  • Retirar el lote afectado y verificar condiciones de conservación.
  • Notificar al proveedor para evaluación.
  • Si se confirma defecto, sustituir o abonar.
  • Registrar la actuación y conservar documentación.

4.8. Fitoterapia y productos a base de plantas

Normativa: Real Decreto 1345/2007 (medicamentos tradicionales) y RD 1487/2009 (complementos alimenticios).

• Se consideran en mal estado si las cápsulas, extractos o infusiones presentan olor o color anómalo, humedad o moho.
• Actuación:
  • Retirar el lote y determinar si es medicamento vegetal o complemento.
  • Comunicar la incidencia al proveedor o laboratorio según el caso.
  • Si se confirma el defecto, sustituir o abonar.
  • Registrar la actuación y conservar muestra si procede.

4.9. Productos de higiene personal y bucodental

Normativa: Ley de Consumidores y Reglamento (CE) 1223/2009 (si cosméticos).

• Se consideran en mal estado si hay cambio de olor, textura, color o fallo del envase o dosificador.
• Actuación:
  • Retirar producto y anotar lote.
  • Contactar con proveedor para verificación.
  • Abono o sustitución si se confirma defecto.
  • Registrar la incidencia.

4.10. Productos de ortopedia y ayudas técnicas

Normativa: Reglamento (UE) 2017/745 y normativa UNE.

• Se consideran en mal estado si presentan rotura, deformación, fallo mecánico o desgaste prematuro.
• Actuación:
  • Retirar producto y registrar número de lote o referencia.
  • Contactar con proveedor o servicio técnico.
  • Si se confirma defecto, sustituir o reembolsar.
  • Registrar incidencia y conservar justificante del abono.

4.11. Productos de óptica y audición

Normativa: Normas CE de marcado sanitario.

• Se consideran en mal estado si presentan rotura, deformación, arañazos, empañado o fallo de ajuste.
• Actuación:
  • Retirar el producto y anotar referencia o lote.
  • Comunicar al proveedor para revisión o sustitución.
  • Si se confirma defecto, realizar abono o cambio.
  • Registrar la incidencia.

4.12. Productos biocidas y repelentes

Normativa: Reglamento (UE) 528/2012 y Real Decreto 1054/2002.

• Se consideran en mal estado si el envase está hinchado, pierde líquido o el producto ha cambiado de color u olor.
• Actuación:
  • Retirar el producto y anotar lote y proveedor.
  • No abrir ni manipular; comunicar al distribuidor para recogida.
  • Si se confirma defecto, abonar o sustituir.
  • Registrar la incidencia.

4.13. Veterinarios sin receta

Normativa: Ley General de Consumidores y RD 1054/2002 (biocidas).

• Incluye champús, suplementos o sprays antiparasitarios no sujetos a prescripción veterinaria.
• Se consideran en mal estado si el envase o el contenido presentan alteración física, separación de fases, olor anómalo o degradación visible.
• Actuación:
  • Retirar el producto y anotar lote y proveedor.
  • Comunicar al distribuidor para verificación.
  • Si se confirma defecto, sustituir o reembolsar.
  • Registrar la incidencia.